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不只老年人需要人工客服
2020-12-17 08:45:29 來源: 經濟日報
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  人工智能技術的確為企業降低服務成本提供了契機,但如果在服務成本降低的同時,服務質量也隨之降低,企業甚至當起甩手掌柜,必會遭遇消費者“用腳投票”。

  據報道,利用實名制與大數據識別等技術,老年市民撥打北京電信客服時可跨過機器人應答環節,迅速接入“尊長專席”人工客服,獲得專屬的暖心技術服務。據介紹,北京電信這項服務目前針對65歲以上市民,預計近期將擴大到60歲以上市民。

  眼下,各類客服越來越智能,但具體問題卻越來越難得到解決,想必這是不少消費者的切身感受。減少甚至取消人工客服,運用人工智能技術,的確在很大程度上降低了人工成本,也大大減少了消費者在線排隊等候的時間,這是時代進步的體現。

  然而,在有些企業,隨著人工客服一同減少、取消的,還有商家應盡的義務和消費者高效解決訴求的權利。從這個意義上說,北京電信推出“尊長專席”人工客服,老年市民撥打可跨過機器人應答環節迅速接入,能切實解決老年人運用智能技術的困難,有大力推廣的必要。

  在為這一舉措點贊的同時,也需要反思為何要推出“尊長專席”人工客服。這在一定程度上說明,當下以機器人應答為主的智能客服其實并不那么“智能”。

  面對機器人應答流程,別說諸多老年人無法適應,即便對智能技術精通嫻熟的年輕人來說,面對部分答非所問的智能客服,也可能被繞得云里霧里,無法找到順利解決問題的辦法,最終還是需要選擇人工客服。而且,智能客服往往因為業務繁忙而需要長時間等待。

  客服作為企業所提供服務的重要一環,無論是在智能時代還是非智能時代,質量都應得到保障,因為這是展示企業整體服務質量的重要窗口,也是消費者理應享有的正當權利。人工智能技術的確為企業降低服務成本提供了契機,但如果在服務成本降低的同時,服務質量也隨之降低,企業甚至當起甩手掌柜,用一套“雞同鴨講”的客服系統應付消費者,那注定是無法讓人接受的,也必會遭遇消費者“用腳投票”。

  “尊長專席”人工客服是對智能客服系統弊端的及時修補,也回應了老年人群體的關切。但需要這種人工客服的不只是老年人,大量其他年齡段的消費者也同樣迫切需要這種“救濟服務”,或許不需要像“尊長專席”人工客服那樣可以自動跨過機器人應答環節,但起碼要讓消費者在直接通過人工客服解決訴求或智能客服“失智”時,能少費些周折,可順利找到解決問題的人工客服。這樣的要求實在不高,期待企業能夠真正重視。(文/夏熊飛)

【糾錯】 責任編輯: 徐可
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